Så lyckas ditt bolag (9 enkla steg)
Med rätt strategi och kunden i fokus ökar tillväxten i ditt företag. Affärsutvecklaren Sarah Watz berättar hur du stödjer bolagets kunder under deras kundresa – och WOW:ar dem.
Du är säkert bekant med kundresan, eller customer journey. Den är både extremt simpel och oerhört komplex. Framför allt är den en viktig nyckel som får ditt företag att växa. Trots det, är det många bolag som underskattar den.
– Förstår du dina kunder?
Sarah Watz ställer en retorisk fråga. Hon driver bland annat Business Heroes Academy, och besitter expertis inom affärsutveckling och marknadsföring.
– Sätt dig in i kundens situation. Och var nyfiken. Försök förstå vad kunden behöver just nu och framöver.
Sarah menar att ju bättre relation ett företag har till sina kunder, desto högre chans till bättre försäljningssiffror – och merförsäljning. Det spelar ingen roll om ditt bolag säljer produkter eller tjänster, eller vilken bransch du verkar i. Kundresan är A och O.
Kundresan kan se olika ut – grunden densamma
– Kundresan ser ut på olika sätt för olika kundgrupper och branscher. Den kan också gå olika snabbt, allt från några timmar upp till flera år, säger Sarah och drar några exempel:
– En akut vattenläcka är förhoppningsvis åtgärdad inom bara några timmar. Att planera påskresan däremot, kanske tar ett par månader. Och en offentlig upphandling kan ta flera år. Därför är det viktigt att ditt företag gör en karta över hur just dina kunder beter sig.
Grunden i kundresan är samma för alla företag, uppdelad i fyra faser: medvetenhet, övervägande, beslut och lojalitet. Gör en kartläggning av bolagets kunders beteende. Då kan du snabbt se var (och vad) din organisation bör förbättras.
– Jag brukar dela upp strategier och aktiviteter vi gör för att stödja kunderna i deras kundresa i 9 steg. Steg 1–3 är viktiga men mest kostsamma. De tar upp personalens tid genom löner, och företagets budget genom marknadsföringspengar. Får du ordentlig snurr på steg 7–9, som är minst kostsamma, kan det göra otrolig skillnad för tillväxten i ditt bolag, säger Sarah.
Stöd kunderna i deras resa – 9 (enkla) steg:
MEDVETENHET: Kunden blir medveten om ett problem eller behov
1. Definiera bolagets målgrupp
Nischa dig. Alla är inte dina kunder, så är det bara. Vilka vill du jobba med? Vilka tror du vill eller behöver köpa dina produkter eller tjänster? Marknadsför dig mot dem.
2. Väck nyfikenhet hos kunden
Ta fram den tonalitet i text och bild du tror passar dina kunder. Använd uttryck, visuella element och plattformar som attraherar gruppen du marknadsför dig mot. Kunden ska tänka: Wow, finns det här!
3. Samla kontakter
Skapa en bas med intressenter. När kunden vill veta mer är den nämligen redo att ta nästa steg. Samla kontakter gör du via exempelvis webinars, white papers, följare i sociala medier, eller en mässmonter.
ÖVERVÄGANDE: Kunden kartlägger och utvärderar din produkt eller tjänst
4. Utbilda kunden
När du fått första kontakt med kunden kan du börja utbilda den. Hjälp kunden att kartlägga och utvärdera hur din produkt eller tjänst kan hjälpa till med ett behov eller problem.
5. Erbjud rätt produkt till kunden
Använd mätpunkter från hemsidan, mailutskick, länkklick och frågeställningar med mera. Lyssna på kunden och vad den är intresserad av – ge ett oemotståndligt erbjudande till rätt kund, vid rätt tillfälle och i rätt kanal.
BESLUT: Kunden tar beslut och beställer eller köper
6. Beställning eller köp
Skarpt läge! Nu ska kunden köpa din produkt eller tjänst. Lyft fram bästa
USP:en eller erbjudandet. Det ska också vara enkelt att köpa, beställa, boka…you name it.
LOJALITET: Kunden är nöjd med leveransen och blir lojal
7. Leverera och WOW:a
Ge kunden en bra upplevelse vid leverans. WOW:a! Det kan vara några väl valda ord, exklusiv paketering, ett erbjudande eller en uppföljning på vad kunden tycker.
8. Erbjud kunden något mer
Prenumeration? Försäkring? Komplement? Erbjudande hos ditt företag eller någon av dina samarbetspartners? När du erbjuder kunden något relevant upplevs det som service snarare än merförsäljning. Det här steget kan du också kombinera med steg 6 eller 7 (beställning och leverans).
9. Få ambassadörer – och fler kunder
Fråga dina kunder om du kan hjälpa fler i deras nätverk. Är kunden nöjd är det högst troligt att kunden rekommenderar ditt bolag vidare. Drömmen är att gå från steg 9 till steg 4 (utbildning) så ofta som möjligt. Det är en positiv cirkel, och inte särskilt kostsam. Kom ihåg att dina medarbetare är de bästa ambassadörerna.
Ett genomtänkt sätt att stödja kunderna i kundresan kan alltså göra susen för bolagets tillväxt. Behöver du hjälp med finansiering finns A.B.S. Factoring till hands. Vi ger ditt bolag förutsättningarna för att ta chanser, växa och utvecklas i och utanför Sverige.